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因服務而成功---Zappos.com 

 

據報載:創辦於十年前的鞋類服裝品購物網站Zappos.com,經營有成,網上購物巨擘亞馬遜被打得難以還手,乾脆花鉅資收購,廿三日宣布以八億四千七百萬美元(約台幣二百七十八億元)買下Zappos.com,震驚電子商務界與華爾街。

 

這個購物網站的創辦者是謝家華(Tony Hsieh),其父母親為台灣留學生。除了謝家華外,還有林君叡(Alfred Lin),她六歲時隨家人從台灣移民來美國。

 

整理Zappos.com成功的因素如下:

1. 所有員工不論職位高低,都必須接受四週的嚴格客服訓練,以便深植服務至上的公司理念。

 

2. 要求員工接電話必須親切有禮,且須叫得出對方名字,並熟悉對方對鞋子品牌、式樣與顏色的喜好,提供對方會有興趣的新產品,以最佳態度在第一線、第一時間解決客戶的需要。

 

3. 如果客戶要的鞋子尺碼自家沒有存貨,員工甚至會協助找別家的網站,幫客戶買到他要的鞋。

 

4. 服務客戶講求快速,通常網路訂鞋要四五天後送貨,該公司常能隔夜就送到,令客戶驚喜。

 

5. 鞋子得試穿才行,網路上買鞋萬一不合腳怎麼辦?Zappos.com一年365天都接受退貨,而且由它負擔運費。

 

網路是一種科技工具,服務客戶才是王道,Zappos.com的成功,再次印證了「科技始終來自於人性」這句話的真諦。

 

謝家華 

創辦人:謝家華

 


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心之保養廠

執友 發表在 痞客邦 PIXNET 留言(4) 人氣()


留言列表 (4)

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  • J.Wen
  • 哈囉!! =]
  • 你好,歡迎光臨。

    執友 於 2009/07/29 05:00 回覆

  • proync

  • 真是有賺摳摳的命唷
    時也運也命也
  • 除了運氣好,他們確實也盡力與眾不同。

    執友 於 2009/07/29 05:12 回覆

  • 悄悄話
  • annieL0821
  • 鞋萬一不合...一年365天都接受退貨!!

    真的是以客為尊
  • 所以他們成功了呀!

    執友 於 2009/08/04 21:21 回覆

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