作者:林公孚 2007/3
(一)、從結果看

• 美感的:外觀、感覺、聲音、味覺、嗅覺、觸覺均超越一般者。
• 可靠的:產品失效的可能性。
• 認知的:品牌、商譽或口碑。
• 製造為主的:產品符合標準或使用者所希望的操作特性。
• 使用者為主的:適合使用且易於維修。
• 服務為主的:符合要求條件。
• 價值為主的:為顧客接受的售價與功能。
• 顧客為主的:滿足顧客現在及未來需要。
• 整體特質的:品質是表現能以個別描述與考慮的要項,包括:活動或過程、產品、組織、系統或人員,或上述任何組合的整體特質,具有滿足顧客明示或潛在要求的能力。
• 特性為主的:一組固有特性滿足要求之程度。


(二)、從做的過程看
 品質是:
 作對的事
 第一次就把它就好。
 及時做。
 用正確的方法做。
 貼心的關懷。
 不斷求進步與創新:
-必須有的(must be
-愈多愈好(more is better)。
-欣悅的或魅力的(delighted or charming)。


KANO
二次元品質模式
(1)
無差異品質(Indifferent quality)產品或服務有無某種功能,顧客皆無動於衷。
(2)
魅力品質(Attractive quality)產品或服務的某種功能獲得顧客高度的滿意。
(3)
一次元品質(One-dimensional quality )產品或服務的某些功能之多寡,與顧客滿意度呈正比關係。
(4)
必須有品質(Must-be quality )產品或服務的某些功能是不可或缺的,一旦稍欠充分,顧客滿意度即急速滑落,一旦過多時顧客也不會特別滿意。


(三)、從範圍看
品質範圍包括:
• 管理品質
• 決策品質
• 過程品質
• 作業品質
• 施政品質
• 醫療品質
• 教育品質
• 其他


(四)、從社會責任看
 品質責任在:
• 做出更可靠更安全的產品。
• 降低社會成本。
• 防止環境污染。
• 誠實標示產品特性。
• 不做不實廣告。
• 遵守相關法律規定。


(五)、競爭觀點
品質是競爭致勝武器。
• 必需超過競爭者品質而不是相匹敵。
• 必需定期將至自己的品質與競爭者品質比較。
• 必需不斷改進自己的品質以領先競爭者。


(六)顧客滿意觀點
依據ISO9000:『服務顧客可視為組織與其顧客互動之結果,能否產生顧客所期望的價值,形成「期望」與「現實」的差距,則構成滿意度。』
 顧客對其所接受服務,包括產品、服務、品質、價格及時程等在內的綜合特性之反應,有不滿意的、滿意的或欣悅的區別,在程度上亦有所不同,故用顧客滿意度予以區分。
 我們需知,顧客滿意度是顧客經歷許多正面或負面因素經驗的結果,出現較多的滿意因素時,顧客滿意度較高,反之則低,當顧客經歷欣悅的因素時,感受是非常正面的,常令人產生喜出望外之感。
 從事改進顧客滿意活動時,不能僅藉改進過程來消除不滿意者,這麼做只會使不滿意者變少,但不會產生提昇滿意度的結果。
 為期永續經營,以獲致企業成功,管理者有必要採取競爭標竿的策略,比你的對手更留意非常少的不滿意者、更滿意者及欣悅者並對作此作出承諾。


(七)服務品質觀點
Parasuraman, Zeithaml & Barry
三位學者針對銀行、信用卡、證券商、及商品維修等四種行業進行探索研究,歸納出下列十項服務品質的決定要素:
• 可靠性:正確無誤,交貨確實。
• 速應性:立即反應,明確而適時處理。
• 勝任性:充分具備服務所需的知識與技能。
• 接近性:熱心接受委託、隨時可取得聯絡、隨傳隨到。
• 禮貌性:謙恭有禮、注意儀容、予人好感。
• 溝通性:傾聽顧客意見、說明簡潔易懂。
• 信賴性:公司和負責的員工均可信賴。
• 安全性:身體的安全、財產的安全、注意顧客隱私。
• 理解性:掌握顧客真正的需求,理解顧客情況。
• 有形性:舒適的環境、設施、工具、消耗品、價格表等。

 

 

 


2006
年,在美國品質學會(ASQ)網址上,ASQ更進一步賦予品質新定義如下:
「品質:它在感覺上像是手中的精工製造的衣服、精緻餐館食物的色香味、能始終如一地造就出準備為社會服務學生的學校、願為每一病患多做些額外事務的醫院。」

引用自http://tw.myblog.yahoo.com/lingf01/article?mid=43&next=42&l=f&fid=5

 

 

(八)品質新內涵與定義
品質一詞也常隨新時代的發展,而出現新的內涵與定義。九十年代的「魅力品質」一詞曾經紅極一時,如今「感動品質」也逐漸流行,它代表顧客在接受服務過程中,除了喜出望外之外,還深受感動。
數年前美國品質學會(ASQ)曾以「Why Quality?」為題,提出他們的看法:
• 品質不是一種方案,而是做事的一種方法,
• 品質是被認為管用的一種強而有力的工具與觀念之彙集,
• 品質是由顧客滿意與否來界定,
• 品質包括持續改進與突破事件,
• 品質工具與技術可用於任何行業,
• 品質是針對績效卓越而來,若有所不及,則為改進機會,
• 品質能增加顧客滿意度、減少週期時間與成本、消除錯誤與重做,
• 品質不僅用於企業,非營利事業如學校、醫療機構、社會服務以及政府機構也同樣適用,
• 品質成果(績效與財務)是有效品質管制的自然結果。



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