心之保養廠

據報載：創辦於十年前的鞋類服裝品購物網站Zappos.com，經營有成，網上購物巨擘亞馬遜被打得難以還手，乾脆花鉅資收購，廿三日宣布以八億四千七百萬美元（約台幣二百七十八億元）買下Zappos.com，震驚電子商務界與華爾街。

這個購物網站的創辦者是謝家華（Tony Hsieh），其父母親為台灣留學生。除了謝家華外，還有林君叡（Alfred Lin），她六歲時隨家人從台灣移民來美國。

整理Zappos.com成功的因素如下：

1. 所有員工不論職位高低，都必須接受四週的嚴格客服訓練，以便深植服務至上的公司理念。

2. 要求員工接電話必須親切有禮，且須叫得出對方名字，並熟悉對方對鞋子品牌、式樣與顏色的喜好，提供對方會有興趣的新產品，以最佳態度在第一線、第一時間解決客戶的需要。

3. 如果客戶要的鞋子尺碼自家沒有存貨，員工甚至會協助找別家的網站，幫客戶買到他要的鞋。

4. 服務客戶講求快速，通常網路訂鞋要四五天後送貨，該公司常能隔夜就送到，令客戶驚喜。

5. 鞋子得試穿才行，網路上買鞋萬一不合腳怎麼辦？Zappos.com一年365天都接受退貨，而且由它負擔運費。

網路是一種科技工具，服務客戶才是王道，Zappos.com的成功，再次印證了「科技始終來自於人性」這句話的真諦。

創辦人：謝家華